[提要] 鸿荣源物业通过致力于高品质物业服务的定位，秉承“尽心尽意，惟精惟诚”的服务理念和打造高标准、高规格的服务规范行为，成为高端物业服务的领导者。

鸿荣源物业成立于2002年，历经十五载时光的精心打造，至今已发展成为员工总数逾1800人、物管总面积超过1000万平方米的知名企业，国家物业管理一级资质企业。

鸿荣源物业自成立以来一直保持稳健的发展和高品质的物业服务水准，屡创佳绩，是物业行业的标杆。近日，为探求鸿荣源物业稳定高品质服务背后的秘密，中国指数研究院深圳分院一行对鸿荣源集团副总裁兼物业公司总经理吴耀平先生进行了专访。

图：鸿荣源集团副总裁兼物业公司总经理吴耀平

发展逻辑：回归物业本源，实现品牌增值

深圳市鸿荣源物业管理有限公司成立于2002年，2004年开始打造属于自己的物业品牌，近年来鸿荣源物业管理不断成长，屡创佳绩，获得一致好评。目前公司在管的项目包括住宅物业：如壹方中心玖誉、壹城中心、熙龙湾、尚都、尚峰、尚俊、西岸官邸、西城上筑、西城雅筑、公园大地、熙园山院、禧园、鸿景园等；写字楼物业：如壹方中心超甲级写字楼、国际西岸商务大厦、壹成环智中心；工业园物业：如鸿辉工业园、鸿信工业园、鸿威工业园、鸿翔工业园等。

图：鸿荣源物业项目

“精品意识、豪宅专家”是鸿荣源集团的发展方向和产品定位，作为鸿荣源集团旗下物业公司，鸿荣源物业始终秉承“尽心尽意，惟精惟诚”的服务理念，保持稳健的发展和高品质的物业服务水准，致力于“高端物业专属服务”的服务定位，对涉及物业管理领域的客户服务、安全管理、工程维修、园林绿化、环境保洁等环节制定高标准、可视化的服务规范，并针对高端物业服务市场的发展趋势，提出了很多高于国家或行业标准的新做法，确保物业服务各环节达到或优于业界最高级别服务标准。鸿荣源物业的高品质物业服务符合鸿荣源的高端品牌定位和精品意识，有助于实现为鸿荣源的产品增光添彩，实现品牌溢价，坚守“精品”、“豪宅”的产品定位。

在以上背景下，鸿荣源物业回归到物业管理的本源——做好基础服务的品质上来。“可以说，现阶段鸿荣源物业在项目服务品质方面可以在深圳行业名利前茅，尤其是在最近一年有了较大幅度的提升。”吴总在解析企业的发展逻辑时说到，“在鸿荣源物业运营的逻辑中，物业管理的底层是基础业务服务品质，只有把基础服务做好，客户才会满意，客户满意了才会产生信任感，有了信任才会产生交易，形成客户资源与物业经营的良性互动。”

愿景与使命：营造场景服务， 感知服务的温度

在谈到鸿荣源物业的发展理念时，吴总提到了“场景服务”的概念。“对于一家物业服务企业，服务好客户是我们孜孜不倦的追求。在实际工作中，物业服务人员做的最多的是和客户打交道，打交道就需要一个场景，我们要做的是在这个场景里要让客户感觉到“服务的温度”。所以我给鸿荣源物业制定了一个愿景，就是致力于营造场景服务，成为行业内的标杆企业，我们的使命就是让客户感知服务的温度，我们的服务宗旨是幸福生活源自有温度的服务。”

对于这两个概念，鸿荣源物业是这样解释的：

营造场景服务，即在服务设计与服务提供过程中从客户感知出发，从服务内容、接受服务的环境到为客户服务的工作人员应须精心策划和悉心训练，大到社区的文化氛围营造，小到服务空间布置、标准用语和行为动作，须致力于给客户一种舒适和温暖的感受，让客户任何时候都能感知到服务的用心与真诚，从而获得客户的认可、满意、惊喜与信赖。并通过持续的改进和服务创新，使鸿荣源物业成为业内场景服务的标杆企业。
    有温度的服务则源自于服务者的用心和真诚。待客户如朋友，用心营造每一个服务场景；视客户如家人，真诚关注每一次互动交流。一句问候、一次关心、一个感谢；一个灿烂的微笑、一次善意的提醒、一句大气的话语，能让客户真切感受到服务的贴心与温暖。有温度的服务源于用心和把客户视如家人和朋友的真诚，只有发自内心的服务，才能让服务更具温度。

2018年，鸿荣源物业为深化基础业务品质管理和客户服务意识，特制定了《“有温度的服务“客户感知与服务准则》，准则可以归纳成“零干扰、快响应、臻舒心、享安全”这四个方面，包括三十九个服务动作，能帮助服务人员实现服务的标准化和快速落地：

（1）零干扰：倡导与客户换位思考，尽量减少现场作业对客户的干扰。

（2）快响应：把客户的诉求放首位，不管客户提的诉求是否合理，首先要快速响应，有问必答；遇到紧急情况更需争分夺秒。

（3）臻舒心：对行为礼仪标准化，做到文明礼貌常微笑，在礼仪上使客户感到舒心；对客户人性化关怀，营造出关系和谐、其乐融融的社区氛围。

（4）享安全：物业服务越要做好，社区安全越需要。首先需要排查出社区的隐患和潜在风险，做到社区安全无死角；尽力做到不给客户日常生活带来不利影响。

以上准则是吴总概括出来的对于“有温度的服务”的一个诠释和具体行为规范。“这些标准一旦落实下去，可以使客户的居住体验感受更佳，也可以让我们的工作人员了解服务的重点。随着现在物业公司经营压力增高，成本压力越来越大，如何合理地运用有限的资源去做到令客户满意的服务是物业公司的一大考验。对于鸿荣源物业来说，我提及的这些使命、愿景是解决这一问题的最好答案。”

构建管家服务体系，维护客户利益

在管理体系上，鸿荣源物业创造性地提出了“鸿领管家服务体系”，将管家模式与物业服务相结合，开创了“一对一”、“面对面”的人文关怀与个性化服务，令业主体验到与众不同的高端生活方式。管家服务的独到之处重点体现在两个方面：首先，它是专属的。高尚的社区需要匹配尊崇的物业服务，鸿荣源物业管家式服务可以说是与鸿荣源高端产品的定位相得益彰，是专属鸿荣源业主的高品质居住服务；此外，鸿荣源物业推行“楼栋负责制”，每栋楼设置“一对一”鸿领管家，业主遇到的所有问题都可告知专属管家，由管家与各部门协调，并全程跟进，做到服务闭环。其次，管家服务的独到之处还在于它是业主可体验的，重视服务的沟通和互动，并增加了亲情化的元素。鸿荣源物业通过管家迎宾服务、管家服务业主体验日、设备机房开放日、婚庆礼宾等服务的显形化，加深业主对特色服务的了解和感知。

在整个项目管理体系中，可以说管家才是核心，管家才能真正体现以客户为核心的理念。在鸿荣源物业的运营逻辑里，管家的定位是客户与物业公司的沟通桥梁，是客户利益的代表者，现场服务的监督者，而不仅仅是公司派来的服务人员。这样的定位使得物业与客户交流沟通时，管家以“两者”的角色负责协调沟通，有利于管家和客户之间建立信任关系。如果和传统的物业管理一样，管家仅代表公司的利益，那么管家和客户之间往往存在利益的冲突，不易形成和谐信任的关系。

共筑和谐社区，实现文化共享

建筑构成社区的躯体，但文化却构成社区的灵魂，富有文化内涵的社区，呈现出和谐的美感，成为业主栖居的精神家园，优秀的社区文化建设更加充实了业主的美好生活。鸿荣源物业深知做好物业服务工作的同时，为业主营造良好的居住氛围和舒适的居住环境的重要性，注重倡导和引领居住文明，创造和谐家园氛围，在现代人冷漠隔阂的人际关系中，注入温馨感人的社区邻里情谊。通过每年定期组织“三八妇女节关爱女性活动”、“六一儿童节少儿活动”、“中秋节游园活动”、“社区便民活动”、“社区百家宴”、“老年人生日会”、“社区迎新年联欢晚会”等各类社区文化活动，历年累计组织社区文化活动数百场。 这些社区活动都深受业主喜爱和欢迎，每次活动业主都踊跃参与，通过活动，既活跃了社区的气氛，也增强了邻里之间的沟通和感情，营造了浓烈融洽的社区氛围。在这样的社区里，儿童好学上进，在充满真、善、美的社区文化氛围中健康成长；中青年放松身心，谦和、积极、有责任感；老年人安度晚年，融入社区生活不再孤单。社区浓浓的和谐氛围，亲如家人的邻里关系，让人们的心靠得更近！

科技催生行业变革，集约实现高效运行

吴总认为，在物业这个劳动密集型行业，有个必然趋势就是用技术的手段来替代人。物业行业的未来必然是朝着机械化、数据化、人工智能的方向发展，但由于技术的不完善和行业的特殊性，目前还没有专业的技术公司系统性地去完成这一转变。

随着科技的不断进步，一部分高科技产品已开始被研发或逐渐被应用在物业行业：停车场管理通过采用机器人技术，开始实现停车场收费的无人化、自动化；小区大门出入口、服务前台都可以用机器人来实现自动化，如果开发成功完全可以实现人机互动、安保防尾随等效果，还可以施加生日问候、天气预报、物业信息查询等人性化关怀；随着技术的发展，社区安全管理也可以被机器替代，监控人员通过云防控、远程监控的手段，用摄像机、视频分析做异常管控，通过中心的指挥调度与机械化的应急分队，能及时发现并排除安全隐患；环境、清洁也可以机械化，通过扫地机、洗地机等实现高效清洁，未来随着5G的普及，还有望实现无人驾驶扫地车的普及。

鸿荣源物业也在不断探索尝试科技新技术在物业服务中的运用，通过对设备设施进行升级改造，提升业主的服务体验感受。如2017年鸿荣源物业充分利用“互联网+”的技术运用，斥资两百万元升级改造停车场管理系统，将公司管理的所有项目停车场管理系统由原来传统的刷卡进出，改造为自动感应车牌识别系统，增强了业主进出的方便性和通行效率。

“可以预测，这些技术和产品后期会越来越发达，物业行业对人的依赖越来越少。现在很多技术公司都在进行相关开发研究，可以预测3-5年内会有项目整体运营解决方案的技术公司出现，实现技术整合来替代人工，为行业带来巨变。”

在谈及最近物业行业大热的“互联网经济”、“社区经济”等新概念时，吴总认为，“现在许多物业公司想把物业和互联网结合，做平台模式。这些概念看起来很诱人，前景也很美好，但我认为要实现价值真正变现将会困难重重。有人说物业人是坐在金矿上乞讨，行业里有大把机会和潜力，但问题的关键是物业公司如何吸引业主过来消费，能否实现客户资源变现，目前还没有企业实现完全成功的盈利模式。在我看来，这个问题的前提就是把服务品质做好，这就又回到我们之前谈的运营逻辑上来。所以说基础服务方面的投入不能少，只有把基础服务做好，客户才会满意，产生信任感，有了信任才会产生交易。”

除了技术方面展望，吴总还谈及物业行业的一个概念——专业整合。通过整合实现集约化发展，可以降低企业成本，实现高效率运营。“专业整合的意思是指在一个特定区域内以公司的在管项目为中心，通过高品质服务的口碑及专项服务的专业性吸引周边业主，在一定范围内实现物业管理权及专项业务渗透来实现整合扩张。一旦物业业务集中度越高，可集约化程度就越大，则可实现边际成本降低与效率提升。”这一策略鸿荣源物业正在尝试：“我们目前已有两个天然优势的区域，如宝安中心区壹方中心周边2公里范围内有8个项目200万平方米的管理面积，还有壹城中心附近10个项目320万平方米的在管面积，在集约化管理成功后，未来我们也会尝试和市政单位实现联动，实现资源整合与高效管理。” 

行业展望

近几年随着互联网、物联网及科学技术的发展，物业行业越来越受到资本市

场的追捧，资本及跨界的进入，目前整个物业行业正在洗牌，我估计3-5年内还会保持这样的混沌局面，当上市的风潮平淡下来后，政府未来也会出来引导，整个行业的格局才会变得清晰。关于中国物业行业的发展，我们可以参照国外发达国家的发展历程。如北美最大的物业公司First Service，现在它的经营收入及市值是中国第一家上市物业公司的7倍与4倍之多，其扩展策略与商业模式真正值得我们学习。其一方面通过其卓越服务的品牌影响力采取特许加盟来获得规模扩展及用户基数，另一方面通过品牌收购来做强专业化的垂直业务，丰富物业服务外延，始终围绕房屋做大做强增值服务。个人认为First Service的战略定位及商业模式才是真正切入物业管理本源。基于此，物业企业除通过机械化、数据化、人工智能的普遍应用来提效外，我们可以预测中国未来物业行业内可能集中在这三类企业：第一类是回归物业管理本源、真正用心做好基础服务品质的专业物业服务公司；第二类是通过现有自身规模、经营实力及品牌优势发展成方案解决者的平台型公司，或者是具有互联网基因的公司跨界进入成为方案解决者的平台型公司，第一类公司将成为此类公司的合作伙伴，但这样的平台型公司不会很多，估计只有几家大公司才有这种能力和影响力去完成。最后还有一类是类似于美国的First Service这样的公司，做品牌输出、特许加盟，专业垂直领域做到行业领先的综合性大型物业公司。未来这三种路径都有很大的发展空间。