编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾：鸿荣源集团副总裁兼物业公司总经理吴耀平。

  深圳市鸿荣源物业服务有限公司成立于2002年，历经20载时光淬炼，始终坚守着“尽心尽意、惟精惟诚”服务理念，无限延展“房子与人”的全生命周期服务，如今发展成员工总数近2500人、物管总建面超过1000万㎡的规模企业。服务业态涵盖高端住宅、超甲级写字楼、高新科技园、公建物业。依托自身品牌和管理优势，鸿荣源物业逐步向城市服务延伸，为城市精细化管理贡献力量。

  谈及公司发展现状，吴耀平认为：“物业的核心业务还是传统的物业管理，所有的服务还是要回归到本源，客户的满意和专业化能力才是重中之重。”

  因此，鸿荣源物业秉持初心，以服务美好生活为企业使命，以客户需求为原点，不断以更高的服务品质，满足客户对美好生活的期待。

  1997年吴耀平来到深圳，此前的他并未听说过物业管理相关的工作内容，当时科班出身进物业管理的人员相对较少，两年后吴耀平通过企业内部的竞争上岗，开启了其物业经理人的坚实道路。2017年，鸿荣源物业深圳区域迎来新的掌舵人，投身于物业管理行业20余年的吴耀平与中国物业发展共成长。

  近日，乐居财经与鸿荣源集团副总裁兼物业公司总经理吴耀平先生进行了一场独家对话，他从物业的核心竞争力、物企的机遇与挑战等多维角度，分享其对物业发展的独到见解。

产品集约化，物企发展的优势

鸿荣源物业隶属于鸿荣源集团，主要为鸿荣源开发的产品提供全方位、一体化综合物业服务。业务布局伴随集团发展，依托深圳，深耕湾区，拥有深厚的行业背景和丰富的物业资源。鸿荣源集团开发的项目众多，且都具有区域规模化、集中度高等优势，为鸿荣源物业的快速发展和集约化经营管理提供了物业资源、信息资源和客户资源等方面得天独厚的优势。

“现在鸿荣源物业的主要业务位于深圳，东莞项目处于前期介入阶段。”吴耀平说到。

谈及企业之间的核心竞争力，吴耀平认为：“物业管理是不能离开产品的。鸿荣源的“精品意识，豪宅专家”、客户忠诚度及项目规模、区域集中度，都是鸿荣源物业的核心竞争力。”鸿荣源从宝安起家，在深圳部分区域里的项目集中度比较高，尤其是在宝安区的新安街道、龙华区的龙华街道和龙岗龙城街道，鸿荣源都坐拥大量的地产项目。随着地产土地资源集中度较高，物业管理的集约化程度同样在上升，从此类角度来看，属于地产反哺物业带来的天然优势。当一个物业公司以多城市、项目分布零散来扩大带来的管理规模增长，往往会导致管理跨度加大，管控的成本同样在增加，运作效率同样会下降，而鸿荣源物业恰好相反。

在项目前期规划设计、营销配合、承接查验、入伙服务、运维管理等阶段鸿荣源提供全物业管理服务，实现了房地产全生命周期的无缝对接和高度融合，从而更能让客户满意，让客户安心。

吴耀平表示，鸿荣源专注地产开发三十余年，以本土化高端住宅为主，客户的认可度较高，有客户甚至开玩笑说“你开发到哪里，我买到哪里”，客户对于鸿荣源品牌的信任与良性体验离不开对地产项目的认可，物业与客户的互动互通同样在增加，粘合度越高，依赖感也正逐渐增强。

鸿荣源物业以管家为中心的项目运营机制，其核心是网格化管家服务，将网格理念与现代信息技术相结合，以快速响应和优化客户体验为核心，管家专注于区域内的客户需求，提供更精准、更高效、更专业的物业服务。这一变革将进一步强化服务精准度与响应速度，满足客户高端生活方式的体验感，实现社区精细化服务的整体提升。除了在传统的专业管理上进行发展，紧随鸿荣源物业“顾客满意”和“专业发展”的发展战略，鸿荣源物业在有温度服务的道路上创新求变，积极推动管家升级转型，通过深化社区管家服务，改变传统项目运营方式，创新专业化管理模式，建立以管家为中心的项目运营新机制，推动基础物业服务向专业化、智能化变革，全面实现服务升级。  

从战略上来看，未来物业行业对数字化的广泛应用，鸿荣源物业也在快速布局中。  

“鸿荣源物业的数字化技术平台初显成效，信息技术的应用包括各职能管理系统、业务运行系统、app、微信公众号的建设、网络媒体的交流等方面，未来针对实际的应用场景和经验，鸿荣源物业会持续探索新技术的研发和应用。”吴耀平谈到。

疫情对物业行业的影响

常态化的疫情防控成为每个物业企业所面临的考验，物业服务边界不断被拓宽，赛道也越来越广，吴耀平认为在如今的环境下，对物业企业来说既是机遇也是挑战。

一方面，物业服务企业在疫情联防联控中发挥了重要作用，成为政府职能部门公共卫生供给和应急管理体系的重要补充，赢得了社会普遍肯定，凸显了物业企业在基层社会治理中的价值，是城市精细化治理不可或缺的力量。随着党建引领、红色物业创建工作的不断深入推进，物业企业融入基层治理，共建美好家园的作用将更加凸显，对物业企业来说，这是一个机遇。另一方面，吴耀平表示新技术应用的挑战性同样存在：“疫情过后，伴随人们生活方式的变化，物业企业如何运用新技术，满足客户的多元化生活需求，则要多重思考，包括如何通过数据的采集、挖掘，创新服务模式、提升运营效率、提升应急响应速度等方面，均会推动行业新技术的快速落地。”从物业服务的角度来看，社区团购业务在疫情期间迎来重要发展期，物业公司和外部电商平台的合作越来越多，二者可通过资源整合、优势互补为客户在疫情期间提供便利生活服务。“设备设施方面，针对公共安全事件，疫情让应急响应相关的配套设施设备开始受到重视，例如建设通风设施、无障碍电梯、非接触式设备设施等应用，会形成一种发展模式，甚至会成为一个行业的标准。”吴耀平认为。

资本的加持是把双刃剑

而这几年物企纷纷上市，共有超过50家物业公司上市成功，例如2022年3月，金茂的物业品牌“金茂服务”就在港交所成功上市，对于物业服务公司的上市潮，资本的加持给物业行业发展带来什么影响，吴耀平有自己独特的看法。

一方面，物业公司获得了资金支持，也获取各界的关注度，当物业公司拥有了庞大规模和客户量后，未来的想象空间和发展潜力巨大。但另一方面，企业快速扩张致“消化不良”的问题同样值得思考，规模拓展后的无序竞争，易导致物业定位混乱。新模式的变现与传统模式间的融合应思虑周全，如何将资金支持用于提升技术、服务品质、客户体验也是企业需重点思考的内容。吴耀平表示：“资本市场更多关注企业的规模和利润，同时需凸显新利润增长点。”但对于物业公司而言，一味地考虑规模与利润的增长，会导致服务品质下降、失去客户信任的同时，使物业在传统领域失去优势。

资本的加持既有正面性也有负面性，应谨慎看待资本的青睐，只有保证物业品质、服务的基础质量，实现客户满意，赢取客户信任获得机会，资本市场的加持才具有其正面价值。
纵深化的发展目标

关于下一步鸿荣源物业的战略规划和目标，吴耀平透露：“接下来，鸿荣源物业的规划是达到速度、规模跟效益发展之间的一个平衡。”

若一家物业公司的专业能力在逐步提升，甚至开始在某一个细分领域占据优势，合作机会就会随之到来。“基于此想法和定位，鸿荣源物业未来的发展目标应该是稳步的”，吴耀平认为。

吴耀平表示物业行业正在呈现两个趋势的发展态势，分别是横向标准化和纵向专业化。

近两三年间，物业公司都在极力追求客户满意，逐步完善横向标准化，在此基础上，根据企业自身定位和能力，在安全工程、环境管理或者客户服务等方面，对物业专业领域进行细分并纵深钻研。

致力于服务客户美好生活是鸿荣源物业的使命和追求。鸿荣源物业始终以客户需求和满意为第一导向，通过专业发展与服务管理团队的能力建设，锤炼专业服务能力，为客户美好生活提供品质保证。通过运用信息化技术提升服务质素，大力推进智慧社区建设，拓展基于移动互联网平台的社区资产运营和社区服务运营业务，以满足客户持续增长的各类服务需求，持续提供有温度的服务，拓宽幸福空间。围绕着人和房屋全生命周期，深入挖掘服务的深度与广度，现已构建“顾客满意为本、专业发展为翼的3+X多元化产品服务体系，打造出“鸿领润服、鸿玺臻服、鸿图企服、鸿慧城服、鸿芯发展、鸿置资产、鸿邻生活”七大创新服务产品，致力于成为领先的泛物业产业综合运营商。

“对于整个行业，基于房屋和人的全生命周期的服务和发展，还有很长的路要走。鸿荣源物业将持续提升服务、经营与管理的质量、效率，不断健全专业服务能力，通过业务运营模式、管理模式、技术创新应用，实现价值创造，打造多方成长与利益共同体，推动公司可持续发展。”吴耀平表示。

什么样的物业算是好物业？

如何衡量一个好物业，每个人均持有不同见解及看法。

“最重要的还是站在客户的角度去进行评判，只有当物业企业始终坚守本源，把对物的打理、对人的服务做好，遵循行业基本逻辑，为业主和开发商提供覆盖全生命周期的物业服务，并在此过程中专注于自身的特色和专业性，持续提升服务力、成长力，实现品牌价值、服务品质与管理规模的协同发展，为客户创造更多价值，才能成为真正的好物业品牌。”吴耀平谈到。

回首20余年职业生涯，吴耀平印象最深刻的事情就是在2007年，当时物权法的出台带来了物业行业的思想大变革。之前，他的工作被称为物业管理，而物权法出台后，物业管理就变成了物业服务。很多物业企业陆续将在管项目的物业管理处更名为物业服务中心。物业管理的概念开始被物业服务所取代。而管理意识和服务意识是两个概念，服务更侧重的是对人的尊重感、体验感，即通过高质量服务，营造美好家园环境。

服务力是物业企业的生命力。鸿荣源物业致力于做中国高端物业专属服务的先行者，根据高端物业及主流物业的管理特色和客户定位，分别推出独具特色的“鸿玺管家服务体系”、“鸿领管家服务体系”，用以客为尊的服务意识、精益求精的品质意识，持续创新、深化场景式服务，满足客户对美好生活的向往。